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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.
Ansatz --- Basis --- Dienstleistungen --- empirischer --- Erklärung --- Kundenzufriedenheit --- Operationalisierung --- phasenorientierter --- Siefke --- Verkehrsbereich --- Zufriedenheit
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Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
Consumer satisfaction --- Insurance --- Economics --- Economic aspects. --- Customer services. --- Psychological aspects. --- Behavioral economics --- Behavioural economics --- Assurance (Insurance) --- Coverage, Insurance --- Indemnity insurance --- Insurance coverage --- Insurance industry --- Insurance protection --- Mutual insurance --- Underwriting --- Finance --- Customer satisfaction --- Satisfaction --- Brand loyalty --- Customer loyalty --- Beitrag --- Beschrei --- Beschreibung --- Dienstleistungsqualität --- Erklärung --- Gusenbauer --- Kahneman --- Kontext --- Kundenzufriedenheit --- Prospect --- -Raffinierter Falsifikationismus --- Servicequalitätsurteilen --- SERVQUAL als Prüfansatz --- Theory --- Tversky --- Versicherungsentscheidungen
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