TY - BOOK ID - 30825395 TI - De interactieve overheid : durven met dienstverlening PY - 2014 SN - 9782509021076 PB - Brussel Politeia DB - UniCat KW - stedelijk beleid KW - Public economics KW - dienstverlening KW - Organization theory KW - IKZ (integrale kwaliteitszorg) KW - lokale besturen KW - gemeentebeleid KW - Public administration KW - Flanders KW - Internet in public administration KW - Belgium KW - Flanders (Belgium) KW - communicatie KW - dienstverleningscontract KW - ombudsman KW - kwaliteit KW - management KW - communication KW - contrat de louage de services KW - qualite KW - PXL-Social Work 2018 KW - dienstverlenende sector KW - leefomgeving KW - communicatievaardigheden KW - Overheidsbeleid KW - Dienstverlening KW - Relations administration-citoyen Betrekkingen tussen overheid en burgers KW - Information (administration) Informatie (overheidsdiensten) UR - https://www.unicat.be/uniCat?func=search&query=sysid:30825395 AB - Deel 1. Visie en beleid : 1. Een programma voor dienstverlening - 2. Actieve en proactieve dienstverlening - 3. Impact meten en kwaliteit - Deel 2. Mensen, informatie en middelen : 1. Mensen : HR en organisatieverandering - 2. Informatie - 3. Middelen - Deel 3. Gebruikers : 1. Gebruikers, klanten en burgers - 2. Leer je gebruiker kennen - 3. In dialoog met gebruikers - Deel 4. Vormgeven van dienstverlening : 1. Clusteren van dienstverlening - 2. Kanalen sturen met een kanaalstrategie - 3. Communiceren over dienstverlening - 4. Personaliseren van dienstverlening - 5. Toegankelijk maken van dienstverlening - Deel 5. Kanalen : 1. Face-to-face - 2. Telefonie - 3. E-mail en chat - 4. Website - 5. Sociale media ER -