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L’idée de ce mémoire va de pair avec notre changement professionnel. En effet, en octobre 2004, lorsque nous présentions notre projet au professeur G. Durant, notre promoteur, nous venions d’accepter un nouveau poste, comme coordinateur financier. Cette fonction était alors créée pour redynamiser les servies de facturation et contentieux.
Nos connaissances dans ces deux matières étaient, à l’époque, purement scolaire et théoriques. Or, peu de cours, de documentations, de supports didactiques expliquent réellement les principes de facturations des soins à l’hôpital. Le personnel affecté à ces services est bien souvent formé sur le tas.
Tel un jeune alpiniste au pied de sa montagne, il nous fallait donc appréhender un monticule d’informations, de façon structurée, en un minimum de temps.
Nous vient alors l’idée d’analyser et de représenter le cycle complet de la facturation : depuis l’admission du patient jusqu'au paiement de ses factures.
Cette méthode de gestion transversale des activités est de plus en plus répandue. On ne se cloisonne plus à son service, mais on analyse un processus dans sa globalité, au travers de toutes ses implications dans l’hôpital.
Dans quelques grands hôpitaux, se sont mêmes créés, depuis 4 ou 5 ans, des responsables processus ? Ceux-ci font partie de services de gestion de la qualité. Quel beau mo ! Analyser le processus de facturation de notre hôpital nous permettrait-il d’en améliorer la qualité ? Voici que nous essayerons de mettre en pratique dans la seconde partie de ce mémoire.
Mais tout d’abord, intéressons-nous à cette nouvelle forme managériale qui envahit nos hôpitaux : le Total quality management ! D’où vient-il ? Pourquoi s’y intéresse-t-on soudain ? Notre fonctionnement historique par services et par métiers ne répond-il plus aux exigences de notre environnement ? Et en définitive, que signifie vraiment gestion totale de la qualité ? Ces belles théories sont-elles réellement applicables à l’hôpital ? Quels en sont les outils, à notre disposition ? La gestion par les processus est-elle à privilégier ? Si oui, comment fonctionne-t-elle ?...Voici les questions auxquelles nous tenterons de répondre dans la première partie du travail : la conceptualisation.
Ce mémoire se divise en deux grandes parties : la première nous expliquera en quoi l’analyse des processus peut-être intéressante, en milieu hospitalier, et comment la pratiquer ; la seconde présentera notre expérimentation sur le terrain, avec l’analyse du processus de facturation au CTR.

Rehabilitation Centers --- Hospitals, Convalescent --- Financial Management, Hospital