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Attractivité, fidélisation et qualité des soins : 3 défis, une réponse
Authors: ---
ISSN: 16371011 ISBN: 9782757302811 Year: 2009 Publisher: [Paris] : Editions Lamarre,

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Abstract

Etude de la satisfaction du patient et des coûts en chirurgie élective : comparaison entre l'hospitalisation traditionnelle et l'hôpital de jour
Authors: --- ---
Year: 1999 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

La première publication d’une expérience en chirurgie de jour remonte à 1909, où un chirurgien pédiatrique rapporte une série d’interventions réalisées avec succès en ambulatoire.
Ce n’est que dans les année 60 que la chirurgie ambulatoire s’et réellement développée aux USA. En Europe, son essor ne débutera que tardivement et souvent sous la contrainte d’une politique de réduction des coûts et d’une rationalisation du parc hospitalier. Le premiers congrès européen de chirurgie ambulatoire s’est tenu à Bruxelles en 1991.En Belgique, les normes d’agrément applicables à la fonction « Hospitalisation Chirurgicale de jour » sont seulement publiées au Moniteur du 5 décembre 1997.
Actuellement, tant au niveau des responsable de santé publique que des professionnels de la santé, il est établi que la chirurgie ambulatoire constitue un mode de prise en charge alternatif à l’hospitalisation traditionnelle, susceptible de répondre idéalement aux attentes des patients comme du personnel de soins et d’améliorer la qualité de l’organisation tout en assurant une meilleure gestion des ressources disponibles.
En effet, les soins sont mieux adaptés aux patients « non-malades », le stress psychologique associé à l’hospitalisation est réduit, le patient épargne du temps et se réinsère plus rapidement dans la vis sociale ; ceci est particulièrement recherché par les indépendants, les mères de famille, les cadres,…
Les conditions de travail sont également plus satisfaisantes pour les équipes de soins : fermeture des services pendant la nuit, les week-ends, la période des vacances. Le médecin traitant retrouve dans l’équipe de soins une place oubliée dans ses relations habituelles avec l’hôpital.
Si l’on examine les dernières données disponibles concernant les proportions respectives de la chirurgie ambulatoire et de l’hospitalisation traditionnelle pour des interventions chirurgicales courantes, il faut constater d’importantes différences entre pays occidentaux ainsi qu’entre hôpitaux dans notre pays.
L’enregistrement de l’activité d’hospitalisation de jour (Résumé cliniques Minimum ou RCM) tant chirurgicale que médicale, n’est obligatoire en Belgique que depuis 1995 : cette année-là, le pourcentage d’admission en ambulatoire variait de 0 à 66% selon les hôpitaux. La plupart des hôpitaux généraux atteignaient 20 à30%. La Clinique et Maternité Ste-Elisabeth atteignait quant à elle 34%.

La mise au point d'un outil d'évaluation de la charge de travail dans un hôpital général
Authors: --- ---
Year: 1999 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Travaillant depuis plusieurs années en tant qu’infirmière à la Clinique Saint-Luc à Bouge, il nous est apparu important de connaître la charge de travail du personnel infirmier. La motivation de ce travail est liée aux faits suivants :
-La médecine est toujours plus sophistiquée. On utilise un matériel complexe et onéreux et la durée des prestations du personnel doit être limitée. Il faut d’autre part réaliser un heureux compromis entre la qualité des soins, les restrictions budgétaires et les investissements à réaliser.
On veut que les soins soient plus réfléchis, mieux structurés.
L’équipe infirmière doit pouvoir justifier à priori chacune de ses interventions et ainsi légitimer les subventions qu’elle reçoit.
La direction des soins infirmiers doit pouvoir à tout moment équilibrer l’offre et la demande de soins.
Le patient est devenu un client plus exigent et sa prise en charge doit être rapide et efficiente.
Dans ce secteur comme dans d’autres, la concurrence est bien réelle, il faut en tenir compte.
La pratique à la Clinique Saint-Luc dans les unités de soins de médecine et de chirurgie est de pouvoir planifier chaque jour les actes infirmiers du lendemain. Ne faut-il pas gérer à l’optimum les ressources humaines ? Pour y parvenir, les responsables ont décidé de recourir à l’emploi d’une grille relative aux soins requis.
Il est donc légitime d’évaluer la charge de travail par le biais d’un outil précis et d’utilisation facile et ce afin de procéder à l’allocation optimale du personnel soignant disponible. Néanmoins, cette nouvelle évaluation de la charge de travail sera limitée aux soins requis, ceux-ci ne représentant qu’une partie de ce que l’on appelle la charge de travail global.

Etude du stress parmi le personnel soignant de la clinique Notre-Dame de Tournai : Sophie Leclercq ; promoteur : W. D'Hoore
Authors: --- ---
Year: 1999 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Le stress est souvent défini comme le « mal du siècle ». De fait, il n’est pas de revues professionnelles traitant de problèmes de santé ou de travail qui ne fassent actuellement référence à des études réalisées auprès des professionnels exposés au stress.
Dans le milieu hospitalier, de plus en plus de données indiquent que la profession d’infirmière peut s’avérer particulièrement stressante. En effet, les rapports humains sont caractérisés par une forte intensité émotionnelle, où le personnel est confronté à des situations de détresse, souvent angoissantes, renvoyant chacun à ce qu’il éprouve vis-à-vis de la maladie, la vieillesse, la mort. A cela s’ajoute souvent les problèmes grandissants d’organisation du travail, de communication et de fonctionnement. L’adaptation à l’environnement est devenue difficile et douloureusement vécue.
Le stress au travail compromet également l’efficacité de l’organisation. Il favorise l’apparition de comportements dysfonctionnels, l’absentéisme et les remplacements, de même qu’une baisse de la satisfaction au travail, de l’efficacité individuelles et de l’engagement au niveau de l’organisation. Ces comportements dysfonctionnels sont souvent en relation étroite avec le syndrome de « Burnout » ou d’épuisement professionnels.
Les sources de stress dans le contexte des soins infirmiers sont nombreuses et fort variées. Elles sont souvent difficiles à détecter et leurs effets néfastes s’additionnent pour entraîner parfois chez l’individu différents niveaux de malaises psychologiques, somatiques, en plus d’affecter sa performance au travail.
Il nous paraît important que les sujets apprennent à identifier et à mieux connaître les diverses situations ou les événements qui déclenchent une réaction de stress. C’est pourquoi, l’intérêt de notre recherche s’orientera d’abord vers l’identification des facteurs de stress, étape nécessaire et première de la gestion du stress. Ensuite, vers la détermination des conséquences pour les soignants d’une politique de rotation interne du personnel au sein d’un établissement. Ces rotations sont-elles perçues comme source de stress ou non ?

Consommation de psychotropes en maison de repos : effets d'un feed-back auprès des médecins traitants
Authors: --- ---
Year: 1999 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Les études épidémiologiques menées dans divers pays montrent l’accroissement de la consommation de médicaments psychotropes avec l’âge.
S’il est connu que les personnes âgées sont de grandes consommatrices de médicaments ; on peut toutefois s’interroger sur le bien-fondé de cette consommation.
En 1996, en Belgique, une étude a été réalisée auprès des médecins généralistes pour évaluer les prescriptions aux personnes de plus de 75 ans. Les prescriptions de psychotropes représentaient, selon cette étude, 21% de l’ensemble des prescriptions. Les résultats montrent que la proportion de personnes âgées consommant des psychotropes est nettement plus élevée en institution qu’à domicile (Franck et al., 1996)
Des prescriptions inadaptées et/ou trop nombreuses peuvent conduire à une détérioration de l’état de santé du patient âgé. En effet, la multiplication des prescriptions augmente le risque d’apparition d’effets secondaires, d’interactions négatives, d’incompatibilité entre médicaments.
D’un point de vue plus général, il en résulte une augmentation des coûts des soins médicaux sans amélioration équivalente de l’état de santé des personnes âgées. Dans les pays « développés », le coût des soins médicaux attribué aux patients âgés est disproportionné par rapport au reste de la population (Nolan et al., 1988).
L’utilisation importante de psychotropes peut être liée à différents facteurs tels que le patient lui-même, les caractéristiques de la maison de repos et celle du médecin prescripteur.
En tant que responsable de nursing dans une maison de repos et de soins, ces constatations m’ont particulièrement interpellée.
Si la finalité de la maison de repos est de maintenir, le plus longtemps possible, l’intégration mentale et physique de la personne âgée, et par là même, permettre à celle-ci de garder sa place dans la société, nous nous devons de tout mettre en œuvre pour atteindre ce but.
En effet, les personnes âgées sont probablement celles qui requièrent probablement le plus d’attention sur le plan relationnel et diagnostique si l’on veut éviter des erreurs de prise en charge.
Deux types d’ erreurs de diagnostic sont à craindre chez le sujet âgé :
-Considérer que la tristesse, l’apathie, les plaintes somatiques sont affaires de vieux, normales à un âge avancé.
-Considérer tout comportement déviant ou excessif comme pathologique et le traiter comme tel. C’est le cas des épisodes de confusion pur lesquels on pose un diagnostic de démence, sans s’interroger sur l’origine des troubles. C’est aussi le cas de la tristesse, par exemple après le décès d’un proche, diagnostiquée en dépression.
Un risque de banalisation existe également lors de la prise en charge médicale d’une personne âgée. Cela pourrait engendrer une chronicité dans les traitements et plus particulièrement les traitements psychotropes.
Il n’est pas inhabituel qu’une personne âgée consomme un hypnotique chaque soir depuis de longues années. Le sommeil du sujet âgé est particulièrement sensible aux modifications existentielles ou de l’environnement. La personne âgée est d’autant plus exposée à des périodes d’insomnie que ces situations sont fréquentes dans sa vie.
Le deuil, la transition en hébergement, l’isolement, la solitude, la perte d’autonomie et la baisse d’activités, notamment d’activités régulières, peuvent favoriser l’apparition d’insomnie.
Ces modifications de situation de vie sont aussi la source d’épisodes anxieux et sont même parfois l’élément déclenchant d’un syndrome démentiel. Nombre de démences de types Alzheimer sont apparues juste après le décès du conjoint ou quelques semaines après l’entrée en maison de repos.
La réponse du médecin traitant à une telle symptomatologie, si elles est médicamenteuse, doit être régulièrement être revue. Le bien fondé de la décision de prescrire un traitement psychotrope doit être remis en question lors de chaque visite. C’est une démarche qui doit être systématique si on souhaite garantir une qualité de soins aux résidants des maisons de repos et à toutes les personnes âgées.
Après un rapide bilan de la situation dans la maison où je travaille, je me suis proposée d’approcher d’un peu plus près cette problématique.
Dans ce mémoire, nous essayerons de montrer quel peut-être l’effet d’un feed-back auprès des médecins traitants sur les prescriptions de psychotropes aux personnes âgées.
Le feed-back sera réalisé dans une maison de repos et de soins de 110 résidants, auprès de 15 médecins généralistes travaillant régulièrement dans la maison.
L’enquête se déroulera en trois étapes :
-La première correspond au moment du relevé des traitements pour l’ensemble des résidants.
-La deuxième est l’étape du feed-back en lui-même.
-La troisième est la recollecte des traitements environ un mois après le feed-back.
L’étude comprendra l’analyse des différences de prescriptions entre les étapes n°1 et 3.
Nous souhaiterons analyser les effets d’une meilleure communication entre médecins et infirmières à propos de l’approche thérapeutique du patient âgé. Notre espoir est de montrer qu’une meilleure communication peut mener à une amélioration de la qualité des soins.

Problématique de l'orientation des personnes âgées après un séjour en service gériatrique (G) ou spécialisé (Sp)
Authors: --- ---
Year: 1999 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

La population devient de plus en plus âgée. Aujourd’hui, les personnes âgées ont tendance à être exclues de la société. La vieillesse effraie, elles est vue comme une infirmité, une perte d’habilité, comme une maladie ; elle se voit par les rides, les cheveux gris ; elle s’accompagne d’impuissance sexuelle, de rigidité du caractère, de démence parfois ; elle est caractérisée par la solitude, l’ennui. Elle refuse tout ce qui n’est pas jeunesse, richesse, santé et beauté.
En Afrique le vieillard est honoré : il représente sagesse, est souvient le chef du village, le guérisseur, celui à qui on demande conseil lorsque les problèmes surgissent.
Dans les pays industrialisés, les séniles sont souvent vus négativement : ils représentent la classe sociale improductive et sont dépendants de la société. Or de nos jours, dans ces sociétés, le travail occupe une place importante. « Que seul le travail et la productivité donnent un sens à la vie et que la retraite marque un point final dans le cycle de la vie de l’homme, est une conviction qui vit encore dans une partie de notre société » (Dooghe, 1990).
Néanmoins, l’accroissement de la population âgée a développé un secteur : « la gérontologie » chargée d’ étudier, d’aider cette couche de la population. Malgré l’image négative que les autres ont souvent de la sénescence, de plus en plus de moyens sont mis en œuvre afin d’aider les séniors : les revenus qui leur sont accordés sont de plus en plus importants, les hébergements mis à leur disposition deviennent plis nombreux et sont plus diversifiés et les services d’aide à domicile se développent.
Il y a une conscientisation de la population que les personnes âgées font partie intégrante et qu’une prise en charge rigoureuse s’impose à leur égard.
Que va-t-ils se passer dans les années à venir suite à l’accroissement du nombre des personnes âgées ? Quels sont les problèmes socio-économiques qui accompagnent la vieillesse ? Doit-on s’acharner à prolonger la vie des personnes âgées isolées, emprisonnées dans leur profonde solitude, qui ne quittent plus leur lit ; ou qui déambulent péniblement dans les couloirs des institutions ? Quels sont les besoins des personnes âgées et comment les satisfaire ? Où faut-ils les héberger afin qu’elles puissent se sentir un peu chez elles ?
Autant de questions auxquelles il est difficile de trouver la solution adéquate.
Déterminer les besoins des personnes âgées, répondre à la demande, analyser les possibilités d’orientation, sont les thèmes traités dans le premier chapitre du mémoire.
Sur base d’une expérimentation consistant à analyser le degré de dépendance et la charge de travail du personnel hospitalier grâce à la grille CTMSP87 et l’échelle de Katz, des profils type de patients ont été établis permettant de définir à partir de quel niveau de dépendance, il est possible d’orienter une personne vers une maison de retraite, vers son domicile ou vers une autre alternative d’hébergement. Ceci afin de répondre aux problèmes des services hospitaliers (plus particulièrement l’Institut Albert 1er & Reine Elizabeth qui a proposé le sujet de ce mémoire) surchargés de personnes âgées et pour lesquelles il existe de véritables problèmes quant aux choix du placement après l’hospitalisation.
Le deuxième chapitre exposera la problématique du mémoire et la présentation des deux établissements hospitaliers dans lesquels l’expérimentation s’est déroulée.
La grille CTMSP 87et l’échelle de Katz, utilisées lors du travail, seront décrites dans le troisième chapitre.
Les résultats expérimentaux seront traités dans le dernier chapitre

Amélioration du niveau de satisfaction des patients admis en salle d'urgences pour la chirurgie orthopédique
Authors: --- ---
Year: 2000 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Infirmier au service des urgences de la clinique Sainte-Elisabeth à Bruxelles depuis sept ans, le choix de la localisation de cette étude s’est naturellement présenté à nous. Il n’en a pas été de même pour le sujet.
Depuis quelques années, comme beaucoup d’autres salles d’urgences, notre service enregistre une augmentation des admissions. Cela suppose une adaptation, voire une modification de l’organisation.
Les services des urgences sont sous l’influence du patient et de l’institution hospitalière. Le premier est devenu in consommateur exigeant et se trouve en position de choix face à l’offre. Et pour la seconde, la salle d’urgence est maintenant une source importante d’admission hospitalière, mais aussi une représentation de l’image de marque de l’institution.
La qualité est aujourd’hui un élément incontournable de la gestion, une préoccupation majeure des institutions hospitalières.
C’est dans ce contexte particulier qu’il nous semble intéressant de se questionner sur nos pratiques professionnelles. A côté des soins et des techniques médicales, inévitablement se situe la qualité perçue par le patient. Quel est son sentiment, son jugement, est-il satisfait de son passage dans notre service ?
Suite à la présentation du rapport d’activité du service de l’année précédente, nous avons délibérément choisi de centrer notre travail sur les patients se présentant aux urgences pour la chirurgie orthopédique. Ceci pour deux raisons : d’une part pour l’intérêt que nous portons aux démarches d’évaluation et d’amélioration des soins et, d’autre part, par le désir d’ancrer ce travail dans un contexte pratique clairement délimité.
Les urgences orthopédiques représentent ainsi une croissance d’activité annuelle de près de 11%. Elles constituent l’activité la plus importante du service. Cette augmentation significative, conjuguée à une organisation de l’accueil qui nous semblait désuète pour ce type de patient, nous confrontait par moment à des difficultés. Aux dire du personnel infirmier, sans action, sans démarche d’amélioration, les difficultés se seraient révélées de plus en plus lourdes, au risque de provoquer une situation problématique.
Ainsi, les objectifs de ce travail sont énoncés dans un contexte d’amélioration de la satisfaction des patients, visant des modifications, du changement. Dans cette optique, la participation au projet des membres su personnel était indispensable.
Loin de se pencher sur l’accueil des urgences vitales, notre sujet ne nous semblait pas à priori susciter l’intérêt spontané des infirmiers, ni de récolter l’unanimité et surtout l’adhésion d’un grand nombre de nos collègues.
Mais il faut le reconnaître, notre opinion première était fausse ; Nous avons sous-estimé l’intérêt et la participation du personnel. Nous tenterons d’analyser à posteriori l’engouement du personnel infirmier pur le sujet et, dans un contexte plus étendu, les ressources et les obstacles qui sont apparus au cours de ce travail.
La première partie de ce travail aborde le cadre dans lequel notre étude se réalise. Ainsi, nous présenterons succinctement et respectivement quelques notions de qualité hospitalière et de qualité de soins. Nous nous permettrons aussi de nuancer cette présentation en abordant la satisfaction des patients dans le contexte particulier du service des urgences.
Avant d’aborder la présentation de notre étude et afin de permettre une meilleure compréhension de nos considérations pratiques, il nous paraissait opportun de présenter la clinique et le service des urgences sans lequel notre étude s’est réalisée.
Ainsi, nous détaillerons les actions portant sur la qualité hospitalière et l’aspect organisationnel du service des urgences, et plus particulièrement l’organisation de l’accueil et des soins qui sont réservés aux patients admis pour la chirurgie orthopédique.
La deuxième partie de notre travail concerne le cadre pratique. Nous présenterons d’abord la méthodologie et le champ d’action dans lequel s’inscrit notre travail, mais aussi les limites et une critique des différentes étapes de notre étude.
Ensuite, nous aborderons les résultats et les commentaires des enquêtes, questionnaires et entretiens que nous avons réalisés. Pour élaborer nos mesures de satisfaction, nous avons soumis un questionnaire oral à deux échantillons de patients. Le premier représente les patients admis dans le service avant que les modifications soient apportées. Le second représente les patients admis après ces modifications.
Le questionnaire a été construit principalement à partir des résultats d’une enquête préliminaire. L’analyse des réponses aux questions ouvertes que nous avons posés aux patients et à leur entourage, nous a permis de dégager les attentes de ces patients.
Remarquons dés a présent que l’analyse de cette enquête préliminaire nous a également permis d’élaborer les rencontres individuelles que nous avons organisées avec les membres de l’équipe des soins infirmiers.
C’est lorsque nous avons été en possession de cette première partie qu’à débuté la phase d’action, dont le but était d’induire des adaptations, des modifications dans l’accueil et les soins de ces patients, en vue d’améliorer leur satisfaction, mais également celle des soignants.Par l’intermédiaire d’entretiens individuels, chaque infirmier a envisagé d’abord diverses solutions à apporter à notre organisation qui répondent aux attentes des patients. Ensuite, ces solutions ont été présentées et débattues lors de deux réunions collectives rassemblant un nombre important de soignants du service.
Ces réunions ont abouti à un consensus concernant les modifications à introduire dans l’organisation de notre service.
Celles-ci sont articulées autour de quatre points principaux :
1. Diminuer les délais de prise en charge des patients.
2. Améliorer la prise en charge de la douleur.
3. Répondre aux attentes d’information des patients.
4. Pallier les déficiences de l’accueil et du confort des patients et de leur entourage dans notre service.
Les mesures qui ont été réellement appliquées dans le cadre temporel restreint de cette recherche, concernent les mesures les plus simples et les plus facilement opérationnelles.
Cependant, certaines modifications seront proposées ultérieurement en fonction des besoins et des opportunités futures.
Après une phase de mise en place et de test des adaptations de l’organisation, nous avons procédé à la deuxième partie de cette recherche, pour nous permettre d’évaluer les changements que nous avons induits au sein de notre service.
En effet, pour mesurer l’impact des modifications apportées sur le niveau de satisfaction des patients, nous avons réalisés une analyse comparative entre nos deux échantillons portant sur les réponses des patients soumis à notre questionnaire oral.
L’impact de nos modifications n’est pas clairement délimité et nos résultats demandent des nuances, des critiques. Parmi les mesures adoptées, nous distinguerons celles qui n’ont pas répondu aux attentes, de celles qui y ont répondu totalement ou partiellement.
Nous observons que l’ensemble des nouvelles procédures n’a pas toujours eu le succès escompté, mais nous savons aussi que le personnel de notre service va opérer d’autres changements, d’autres modifications provenant de notre démarche.
La réflexion que nous avons menée sur le cas particulier des urgences orthopédiques semble pouvoir faire l’effet d’une tâche d’huile et avoir ainsi des prolongements intéressants pour l’ensemble des admissions réalisées dans notre service.
C’est en tout cas ce qui nous espérons, et nous tenterons d’analyser les perspectives potentielles de notre recherche.

Projet d'application d'une démarche de prévention de la confusion aigüe chez la personne âgée hospitalisée : analyse de la faisabilité
Authors: --- ---
Year: 2001 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Lors de nos deux années passées dans une unité de soins coronaires, nous avons souvent rencontré des patients plus jeunes (cinquantaine) ou moins jeune, présentant au cours d’une nuit, une journée, un syndrome confusionnel.
Face à des symptômes parfois effrayants (agressivité, violence) ou ennuyants pour les autres patients (cris,…), nous nous sommes senties désemparée, ne sachant quelle attitude adopter.
Bien souvent, les menottes ou ceintures abdominales étaient employées rapidement, pour éviter que le patient n’arrache ses appareillages (monitoring, perfusion,…) mais aussi, par facilité parfois. Nous nous sommes rendu compte du manque de considération pour ce problème, et de la méconnaissance des facteurs de risque. La prise en charge était très peu souvent adaptée.
Nous avons également été confrontée à la souffrance des familles, bien souvent inquiètes face à leur proche qu’ils ne reconnaissaient plus d’un jour à l’autre.
Nous avons réalisé quelques recherches documentaires. Nous avons appris que l’incidence chez les personnes de plus de 65 ans était élevée et que les conséquences pouvaient être lourdes pour le patient (augmentation de la durée de séjour, complications, décès,…).
Nous avons ensuite eu l’occasion de lire un article du New England Journal of Medicine dans lequel une étude menée par le Dr Lnouye semblait très encourageante. Cette étude portait sur la prévention primaire de la confusion aigüe chez la personnes âgée hospitalisée.
Nous avons alors décidé d’essayer de transposer cette démarche dans une des unités de soins de notre institution pour les raisons suivantes :
- nous risquons de rencontrer de plus en plus ce problème étant donné l’augmentation de durée de vie moyenne ;
- ce problème a été l’objet de nombreuses études mais peu ont mi en place une démarche concrète de prévention.
Enfin, nous pensions que ce projet de prévention pouvait être considéré comme un processus d’amélioration de la qualité à l’hôpital.
Le choix de notre sujet de mémoire étant fait, il nous fallait fixer des objectifs.

L'hôpital général modifie-t-il la presription des psychotropes chez les personnes âgées de plus de 75 ans ?
Authors: --- ---
Year: 2001 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

La prescription de médicaments en général et de psychotropes en particulier a été suivie aux Cliniques universitaires St-Luc pendant une période de 1 an dans un échantillon de 350 dossiers de patients âgés de plus de 75 ans.
Les données relevées à 3 étapes : à l’entrée des patients en hospitalisation, pendant l’hospitalisation et à la sortie de celle-ci. De plus, les médicaments et psychotropes administrés par les infirmières sans prescription médicale ont également été relevés.
Une analyse quantitative (nombre de médicaments, fréquence de prise, durée de la prescription, posologie) et qualitative (médicaments généraux et psychotropes) est faite d’abord pour l’échantillon global, puis en y ciblant les 3 départements de soins de médecine, chirurgie et neurologie.
Une analyse comparative est réalisée dans le temps ( entre chaque étapes de séjour hospitalier). Les observations sont ensuite comparées à des données glanées dans la littérature, et, sur la même période, aux données des 32000 patients de l’ensemble des Cliniques universitaires St-Luc, puis des 71000 patients des 3 départements de soins cités ci-dessus. The prescription of medication in general and of psychotropic drugs in particular was monitored at the Cliniques universitaires Saint-Luc over a period of one year, in a sample group of 350 patients over 75 years old.
Data were recorded in 3 different instances as the patients went in to hospital, during their stay and as they left hospital. Medication and psychotropic drugs by the nurses without prescription were also recorded.
A quantitative analysis (number of medication, times taken, length of prescription, dosage) and a qualitative analysis (general medication and psychotropic drugs) is carried out for the general sample, then by targeting the 3 general care departments of internal medicine, surgery and neurology.
A comparative analysis is carried out over a period of time between each stage of the hospital stay. Observations are then compared with data gathered from papers and offer the same period of time with data from the 32000 patients from the Cliniques universitaires Saint-Luc as a whole and from the 7100 patients in the 3 above-mentioned general care departments.

Recherche de pistes d'amélioration du service aux patients et à leurs proches au travers de leurs perceptions de la qualité : expérience dans une unité de soins intensifs
Authors: --- ---
Year: 2001 Publisher: Bruxelles : UCL,

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Abstract

Le 15 juin 1999, une toute nouvelle unité de soins intensifs a été inaugurée à l’Institut médical Cavell à Uccle. Il s’agit d’une ajoute architecturale sur une plate forme du bâtiment. L’équipe soignante et moi-même, en qualité d’infirmier chef, nous nous sommes fortement impliqué dans la conception de cette nouvelle unité en fournissant aux architectes tous les paramètres relatifs à la disposition des locaux et à leur aménagement.
Aujourd’hui, l’installation est terminée…Que pouvons-nous encore améliorer ? C’est la question que nous nous sommes posée.
Pour découvrir les possibilités d’amélioration de la qualité, nous avons voulu connaître l’évaluation globale du service rendu par l’équipe soignante de l’unité de soins intensifs. En effet, si nous avions l’impression de fournir un service répondant aux demandes de nos patients et de leurs proches (demandes particulières de notre patientèle de clinique privée), nous n’avions cependant jamais demandé leur avis ! Voilà donc ce que nous voulons faire dans cette étude ; recueillir et analyser la perception de nos patients et de leurs proches sur la qualité du service que nous leur rendons.
Objectifs de la recherche :
Notre objectif est de rechercher des pistes d’amélioration du service offert aux patients et à leurs proches à travers leurs perceptions de la qualité.
L’expérience se déroulera dans l’unité des soins intensifs de l’Institut médical Edith Cavell, dans le courant de l’an 2000.
Présentation de la recherche :
Dans la première partie de ce travail, nous développerons les théories sur lesquelles nous nous sommes appuyées en commençant par une étude du concept de la qualité perçue, notion clé à nos yeux.
Nous aborderons également une série de questions théoriques : pourquoi évaluer et qui ? Comment faire de la qualité une donnée mesurable ?
Le modèle théorique :
attentes rencontrées ou non : qualité perçue : satisfaction : intentions comportementales a servi de structures à l’étude des différents concepts associés de la qualité, tels que la satisfaction ou les attentes.
Nous chercherons ensuite les liens qui unissent ces concepts par l’étude du modèle proposé par PZB. Ce modèle est en effet à la source d’outils d’évaluation de la qualité de service largement utilisés.
Cette partie théorique nous montrera également que le patient n’est pas un être isolé de sa réalité sociale : il entre à l’hôpital avec ses liens d’affection privilégiés. IL est dés lors capital de réfléchir en termes « d’usager » des soins intensifs, qui renvoient au malade lui-même mais aussi à ses proches en visite. Nous aborderons donc aussi la problématique des besoins des familles dans une unité de soins intensifs.
Le deuxième partie présentera notre expérience de recherche :
1. Une brève présentation du lieu de la recherche permettra au lecteur de mieux connaître :
- l’Institut médical Edith Cavell et sa population spécifique présentant un niveau socio-économique plus élevé et un niveau d’exigence correspondant ;
- l’unité de soins intensifs nouvellement construite.
2. Nous fixerons ensuite les objectifs de l’étude, à savoir : la recherche de pistes d’amélioration du service mais aussi la mise en place d’un outil d’évaluation permanent de la qualité. Nous formulerons les questions de la recherche auxquelles nous tenterons de répondre à chaque acquisition d’informations.
3. La recherche proprement dite se structure en trois temps :
A. L’identification des attentes des usagers par les interviews peu directives de 11 patients et de 7 proches.
Il existe plusieurs manières de procéder à l’analyse qualitative du contenu des discours. Nous le ferons selon une approche mixte : après une analyse de type narratif où nous chercherons à découvrir les thèmes abordés par les personnes interrogées, nous tenterons de dégager le sens et les valeurs sous-jacentes au discours.
Ensuite, en suivant la logique des personnes interrogées, nous proposerons une modélisation en cinq composantes des éléments significatifs de leur discours. Cette modélisation nous donnera l’occasion de formuler nos quatre hypothèses interprétatives :
L’expression directe ou indirecte de l’anxiété amène la personne à juger la qualité des soins à travers des indicateurs qui la mettent en confiance (la sécurisation) ;
L’information du patient et de sa famille nécessite un signal de disponibilité de la part de soignant. A lui de permettre la démarche du questionnement et de vérifier que l’information donnée a été bien comprise (l’information) ;
La qualité des soins perçue par les usagers comme la préoccupation de l’autre (=le soignant) à leur bien-être (l’attention personnalisée) ;
Les priorités à accorder dans l’organisation des modalités de visites aux soins intensifs (la gestion des visites).
Nous espérons ensuite découvrir les variables significatives, déterminantes de la satisfaction.
En conclusion de cette partie, nous découvrirons les convergences et similitudes entre les attentes exprimées dans la littérature et l’expression des demandes de nos interviewés.
B. La mesure de la satisfaction
L’originalité de notre étude es d’utiliser ensuite cette grille d’analyse des discours (c’est-à-dire la modélisation de la qualité perçue en composantes et indicateurs) pour concevoir un questionnaire auto-administré de sortie qui reflète les attentes et les préoccupations de nos usagers. Cependant, pour être un outil permanant et efficace d’évaluation, ce questionnaire s’inspirera également de la littérature et d’autres questionnaires existants.Nous développerons l’analyse quantitative d’une cinquantaine de questionnaires selon six axes :
- l’étude des critères de segmentation et la recherche de profils
- le classement des items les moins performants
- le classement des items les plus performants
- le croisement de ces deux classements
- le classement des items où les patients n’ont pas répondu
- la comparaison des composantes entre elles.
C. Les pistes d’amélioration qualitative et quantitative des deux méthodes nous a amenés à énoncer des pistes d’amélioration que vous découvrirez dans le chapitre IV.
Vous découvrirez également dans les conclusions que les patients et leurs proches se forgent des opinions sur le service qui leur est rendu selon leur logique. Ils désirent que nous fassions attention à certaines de leurs demandes : la première d’entre elles est pour l’équipe soignant de l’unité de soins intensifs fasse d’abord son travail, c’est-à-dire prendre soin d’eux de veiller à leur sécurité.

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