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L’objectif principal de ce travail est de déterminer si le chatbot peut-être une opportunité pour une PME. Le contexte de ce mémoire est intrapreneur. En effet, celui-ci a été réalisé dans l’optique d’une aide à la décision pour ID-Soft, société liégesoise, active dans le développement et la commercialisation de logiciels financiers.
Pour y arriver, nous nous sommes d’abord intéressés à la théorie du chatbot mais également aux concepts du parcours client et de l’expérience utilisateur. Nous énumérons également des conseils pour l’élaboration d’un chatbot. Cette partie a pu être construite grâce à la lecture de nombreux documents mais également via un entretien exploratoire auprès de M. Safarikas, spécialiste des chatbots dotés d’intelligence artificielle. 
Dans la partie suivante, nous nous sommes attardés sur a situation de la société ID-Soft en exposant les problèmes rencontrés. Trois de ceux-ci sont évoqués : 
•La première concerne la phase du pré-achat. En effet, les clients peuvent se perdre sur le site d’ID-Soft car ils ne savent pas vers quel logiciel s’orienter. En effet, ID-Soft a trois logiciels qui se ressemblent mais s’adressant à des publics différents.
•Le second concerne le support après-vente du logiciel HannaH. En effet, le service donné est energivore bien que primordial aux yeux d’ID-Soft. Se posent alors les questions : Comment automatiser les questions récurrentes ? Comment le rendre plus accessible ? Comment faire gagner du temps à l’équipe d’ID-Soft ? 
•Le troisième problème soulevé concerne un meilleur guidage des utilisateurs au travers de l’application web HannaGo. En effet, celui-ci s’adresse parfois à un public inexpérimenté dans la réalisation de plans financiers. Un soutien plus approprié lui permettrait d’encoder plus facilement leurs données dans l’application.
Pour tenter d’y apporter des solutions, nous avons mené une enquête qualitative auprès des PME francophones belges afin d’analyser leurs motivations et la manière de la mise en place d’un chatbot au sein de leur structure.
Ensuite, nous avons analysé les résultats à l’aide d’une analyse verticale et horizontale. Ceux-ci nous ont permis de valider la théorie et obtenir des pistes pour répondre à la problématique de la société ID-Soft.

Chatbot – Bot – Agent conversationnel – PME – Digitalisation --- Sciences économiques & de gestion > Stratégie & innovation